효과적인 소통을 위한 마음가짐과 태도

의사소통

 

1. 효과적인 말하기를 위한 기본 지침

말을 효과적으로 한다는 것은 결코 쉬운 일은 아니며, 많은 시간을 살아가면서 개발이 된다. 따라서 몇 마디의 조언이 극적인 변화를 유발시키지는 못한다고 할지라도, 다음과 같은 지침을 참조한다면 효과적인 의사소통에 도움이 될 수 있을 것이다. 대부분의 상황에서는 이야기를 듣는 사람에 대해서 어느 정도의 정보를 가지고 있기 마련이다. 상대방의 배경, 즉 지능, 태도, 교육 수준 등을 고려해서 용어나 단어를 선택하려는 마음가짐이 중요하다. 특히 전문직에 있는 경우 자주 사용하는 전문용어를 사용하는 데 주의를 기울일 필요가 있다. 이야기할 때 사용하는 구체적인 예들은 듣는 사람들이 일상경험과 관련시킬 수 있는 것들을 제시하는 것이 효과적이다. 모호하고 추상적인 수준의 이야기가 반복되면 지루함을 느끼고 주의가 산만해질 수 있다. 명료하지 않고 모호한 이야기를 들으면 혼란스럽고 짜증이 나기 마련이다. 효과적으로 말하기 위해서는 듣는 이로 하여금 불쾌감을 겪도록 하는 부담스러운 말은 피해야 한다. 예컨대, 공부를 잘 못하는 아이들에게 성적 이야기만을 계속하거나, 노인들을 상대로 이야기할 때 '노인네'라는 표현을 반복하면 아무리 좋은 내용이라도 전달되지 않는다.

 

2. 주의 집중과 언어-비언어 메시지 해석

앞에서 지적한 바 있듯이, 이야기를 하는 사람에 비해 듣는 사람들이 보다 많은 단어를 처리할 수 있다. 이때 남아도는 시간 때문에 듣는 사람들의 주의는 말하는 사람에 비해 더 산만해질 가능성이 많다. 효과적으로 들으려면 이렇게 남는 시간을 상대의 이야기와 무관한 다른 것을 생각하는 데 쓰기보다는, 지금 이야기가 되고 있는 내용을 이해하는 데 사용해야 한다. 예를 들면 앞에서 이야기했던 내용과 관련시키거나, 앞으로 이야기될 내용들을 예상해 보고, 말로 표현된 내용의 이면에 있을 수 있는 의미들을 탐색해 보는 것이다. 언어적인 메시지와 비언어적인 메시지가 일치하지 않으면, 사람들은 비언어적인 메시지에 비중을 더 많이 두는 경향이 있다. 게다가 언어적인 메시지는 공식적이고 객관적인 의미를 전달하고, 비언어적인 메시지들은 정서적인 상태나 상대에 대한 느낌을 표현하는 경우가 많다. 상대방을 전적으로 이해하려면 언어적인 내용뿐 아니라 비언어적인 메시지에도 충분한 관심을 기울여야 한다.

 

3. 효과적인 듣기의 태도와 방법

말하는 기술을 하루아침에 변화시키기는 어려워도, 듣는 방법은 노력에 의한 변화가 훨씬 쉽게 나타난다. 앞에서 지적한 바 있듯이, 대화 과정에서 듣기가 얼마나 중요한지에 대해 별로 생각하지 않기 때문에, 효과적으로 듣는 것에 신경을 잘 쓰지 않는다. 효과적으로 잘 듣는 일은 태도에 크게 좌우된다. 관심이 있는 주제나 대상에 대해서는 자연스럽게 잘 들린다. 효과적으로 듣기의 핵심은 적극적인 노력을 기울이는 데 있다. 적극적이고 효과적인 청취를 위해서는 다음과 같은 지침들을 고려할 필요가 있다. 적극적인 청취의 첫 단계는, 말하는 사람을 잘 보고 잘 들을 수 있는 자세를 취하는 것이다. 대면하여 자연스럽게 시선을 응시한다. 그렇게 함으로써 말하는 사람에게 들을 준비가 되어 있음을 알릴 수 있다. 그리고 상대 쪽으로 상체를 약간 기울이고, 개방적인 자세를 취함으로써 이야기 내용에 관심이 있음을 나타내는 비언어적인 신호를 보낸다.

 

4. 자기-개방의 의미와 효과

가장 유용한 듣기 습관 중 하나는, 이해하고 있는 내용이 적절한지를 말하는 사람에게 간간이 확인하는 것이다. 이것을 가능하게 하는 여러 가지 방법이 있다. 가장 간단한 방법은 이해되지 않은 부분을 상대에게 직접 묻는 것이다. 또 다른 방법은 지금까지 들었던 내용을 요약해서 제시해 보고, 오해가 있었는지 여부를 확인하는 것이다. 또는 상대방의 생각을 자신의 생각이나 의미로 바꾸어 표현해 보고, 그 해석에 상대가 동의하는지를 확인하는 것도 한 가지 방법이다. 사람들은 항상 자발적으로 자신의 생각이나 태도를 자연스럽게 드러내지는 않는다. 오히려 대부분은 나름대로의 인상관리 차원에서 행동하는 경우가 많다. 즉, 각자의 행동을 조심스럽게 구성하고, 남에게 어떻게 비춰지고 있는지를 수시로 점검한다는 것이다. 그러나 때로는 자신에 관한 어떤 것을 드러내려고 하며, 이것을 자기-개방 또는 자기-공개라고 한다. 자기-개방이란 남에게 자신에 관한 개인적인 정보를 전달하려는 의도적인 행동이라고 할 수 있다. ‘개인적’이라는 것은 보통의 상황에서는 잘 드러내지 않는 어떤 부분을 말한다. 비밀스러울 수 있지만, 반드시 대단한 비밀이 포함되지는 않는다. 일반적으로 자기-개방이 포함되는 대화는 그렇지 않은 경우보다 더 깊이가 있고, 보다 더 개인적으로 느껴진다. 자기-개방은 삶을 살아가는 데 있어서 매우 중요한 요소 중 하나이다. 정서적으로 친밀감을 형성하는 데 있어서 핵심적인 역할을 하기 때문이다. 친밀감은 피상적인 관계를 넘어, 의미 있고 지속적인 관계를 유지하고 싶어할 때 경험되는 것이다. 자기-개방이 무엇인지를 보다 잘 이해하기 위해서는, 자기-개방의 범위와 깊이를 검토할 필요가 있다. ‘범위’란 타인과 공유하는 자신에 대한 정보의 수이며, ‘깊이’는 그 정보를 얼마나 깊게 드러내는지를 의미한다. 예컨대 잘 모르는 사람들과 날씨나 스포츠 이야기를 나누는 상황에서는 자기-개방의 넓이나 깊이가 별로 없다. 반면 친한 친구와는 개인적인 관심사나 생각을 이야기할 수 있다. 또, 동생에 대한 질투심이나 비만에 대한 고민을 어느 정도 심각하게 하고 있는지를 말할 수도 있다. 자기-개방은 친밀감을 경험하는 데 필수적인 요소이긴 하지만, 상당한 모험이 따를 수 있다. 자신에 대한 중요하고 극히 개인적인 내용을 누군가에게 털어놓는다는 것은, 상대에게 그만큼 약점을 드러내는 셈이기 때문이다. 그래서 자기-개방을 망설이게 된다. 자기-개방을 했을 때 거절을 당하거나 무시당할 수 있으며, 비웃음을 살 수도 있다. 자기-개방이 그렇게 위험스럽다면, 사람들은 왜 이런 도박을 감수하는가? 그것은 이로 인해 얻을 수 있는 이득이 결코 작지 않기 때문이다. 자기-개방은 개인적·사회적 삶에서 여러 가지 중요한 기능을 한다. 첫째, 자기-개방은 감정을 표현할 수 있게 해준다. 감정을 드러내는 것은 스트레스를 감소시킨다. 대부분의 경우, 좌절감이나 긴장감을 해소하지 않고 억압하는 것은 다양한 부작용을 초래한다. 둘째, 자기-개방을 하면 자신의 생각이나 감정 상태를 보다 명확하게 인식할 수 있다. 살아가면서 문제에 압도되어 혼란에 빠질 때가 있다. 그럴 때 감정이나 생각을 누군가에게 말함으로써 스스로 정리할 기회를 갖게 된다. 단지 말을 하는 것만으로도 문제나 감정을 더 명확하게 분석할 수 있다. 셋째, 자기-개방은 사회적인 비교를 가능하게 하고, 자신을 보다 잘 이해하는 데 도움이 된다. 스스로를 더 정확히 알기 위해, 자주 다른 사람들과 비교하려는 경향이 있다. 즉, 타인과 비교해 얻을 수 있는 정보를 위해 자기-개방을 하기도 한다. 시험을 볼 때 느끼는 불안이 정상적인 것인지를 확인하고자 다른 사람의 행동을 관찰하거나 자신의 상태를 이야기해 비교해 보는 것도 그 예다. 넷째, 자기-개방은 친밀한 대인관계를 형성하는 데 매우 중요한 역할을 한다. 그저 알고 지내는 친구 관계에서 단짝관계로 발전하려면 필연적으로 자기-개방이 요구된다. 상대방을 더 잘 알기 위해서는 자신에 대한 정보를 더 많이 알려야 하기 때문이다. 내면을 공개하는 행위는 상대를 신뢰하고 있다는 신호이며, 가까운 관계를 원하고 있음을 전달하는 메시지가 된다. 그러나 단순히 고민만을 무차별적으로 공개하는 방식은 오히려 친밀감 형성에 부정적으로 작용할 수 있다. 자기-개방을 거의 하지 않거나 개인적인 정보를 전혀 드러내지 않는 경우에는 사회적 관계에서 만족감을 경험하기 어렵다. 반면, 자신에 관한 모든 것을 아무에게나 함부로 공개하면 그것 역시 역효과를 낳는다.

 

5. 비언어적 표현의 중요성과 정직한 태도

앞에서 비언어적인 메시지의 중요성을 다룬 바 있다. 비언어적인 메시지와 언어적인 메시지가 일치하지 않을 때, 이야기를 듣는 사람들은 혼란을 겪게 되며 말하는 내용의 신빙성은 떨어진다. 비언어적인 표현 행동이 매우 자발적이기 때문에 항상 일치한다고 기대하기는 어렵지만, 비언어적 신호에 대해 보다 민감해짐으로써 전달하려는 내용을 효과적으로 표현할 수 있다. 그리고 정직한 태도로 이야기를 하면, 언어적 메시지와 비언어적 메시지 간의 불일치 정도가 감소하기 마련이다. 앞에서 강조한 바 있듯이, 듣는 태도 역시 효과적인 의사소통에서 매우 중요한 요소로 작용한다. 효과적인 듣기란, 전달하고자 하는 의미를 정확하게 파악하는 능력을 뜻한다. 대인관계나 대화를 논할 때, 말하는 방법에 비해 듣는 방식은 종종 과소평가되기 쉽지만 실제 관계에서는 오히려 말하는 것보다 듣는 것이 더 큰 비중을 차지할 수 있다.