효과적인 의사소통

의사소통

 

1. 장애 요인

전달하려는 메시지가 왜곡되지 않고 있는 그대로 전달될 때, 의사소통이 효과적이라고 할 수 있다. 이는 단순히 말을 잘하는 것만을 의미하는 것이 아니라, 전달자가 의도한 바가 수신자에게 정확하게 전해지고, 수신자 역시 그것을 오해 없이 받아들일 수 있을 때 비로소 성립된다. 의사소통은 단방향이 아닌 상호작용적인 과정이기 때문에, 어느 한 쪽만의 노력이 아닌 쌍방의 공감과 이해가 수반되어야 한다. 따라서 메시지의 정확한 전달뿐만 아니라 정확한 이해, 이 두 가지가 모두 균형 있게 작용하는 것이 중요하다. 말하는 사람이 아무리 정확하게 표현하더라도 듣는 사람이 그 의미를 곡해하거나 다른 방식으로 해석한다면, 궁극적으로 의사소통은 실패하게 된다.

 

의사소통의 장애물은 이러한 전달과 이해의 과정을 방해하는 요소들을 의미한다. 이는 단지 외적인 조건에 의해서만 발생하는 것이 아니라, 심리적이거나 인지적인 요인에 의해 더욱 복잡하게 작용한다. 다시 말해, 의사소통 과정에서 메시지의 정확한 전달과 수용을 억제하거나 차단시키는 다양한 요소들이 존재하며, 이들은 종종 의도하지 않은 상황에서도 발생할 수 있다. 이러한 걸림돌은 특정 개인의 문제로만 국한되지 않으며, 메시지를 보내는 사람이나 그것을 받아들이는 사람, 혹은 양쪽 모두에게 동시에 존재할 수 있다. 더욱이 이런 장애물은 자각하지 못한 채 작동할 수 있기 때문에, 의사소통의 효과를 높이기 위해서는 먼저 자신이 어떤 방식으로 정보를 주고받고 있는지에 대한 인식이 선행되어야 한다.

 

2. 선택적 지각과 정보 왜곡

태도나 가치, 기대 등 나름대로의 참조 준거를 누구나 가지고 있다. 관점과 다른 내용을 들었을 때는 정서적으로 불편한 마음이 생긴다. 이 불편함을 피하기 위해 흔히 사용하는 방법 중 하나가 선택적으로 주의를 기울이는 것이다. 즉, 자신의 생각과 일치하는 정보는 받아들이고, 상반되는 정보는 무시하게 된다. 유사하게 의도하지 않은 방향으로 상대의 말을 해석하고, 그로 인해 잘못된 결론으로 비약하기도 한다. 이러한 정보 왜곡 성향은 토의 상황에서 특히 자주 나타난다. 자신이 관심을 갖는 방향으로 정보를 왜곡해 받아들이는 경향이 많기 때문이다. 정치, 인종 문제, 낙태처럼 개인의 가치관이 첨예하게 대립할 수 있는 주제를 다룰 때, 의사소통이 어려운 이유도 여기에 있다.

 

3. 방어성과 왜곡

효과적인 의사소통을 저해하는 요인에는 방어성, 의도적 왜곡, 부주의, 자기-집착, 공모 및 불필요한 갈등의 야기 등이 있다. 효과적인 의사소통을 방해하는 가장 기본적인 장애물은 방어성이다. 즉, 자신을 지나치게 보호하려는 태도이다. 위협을 받는다고 느껴질 때 방어적으로 반응하게 된다. 상대방이 평가하거나 조정하려 한다고 여겨지면 방어적 태도가 나타나기 쉽다. 또한 상대가 자신의 원함을 지나치게 드러낼 때도 방어적이게 된다. 지위나 부, 재능이나 권력을 과도하게 내세우는 사람을 마주할 때 방어적인 태도가 유발된다. 항상 자신만 옳다고 주장하는 독단적인 태도도 방어 반응을 일으킨다. 실제로 위협을 받든 상상 속의 위협이든, 위협은 방어적 행동을 유발하는 가장 중요한 요인이다. 이런 점에서 방어적 반응을 유도하지 않는 의사소통 방식을 개발할 필요가 있으며, 동시에 다른 사람의 지각이나 반응을 완벽히 통제할 수는 없다는 점도 염두에 두어야 한다. 대인관계 의사소통에서도 사람들은 상대가 실제로 말하는 바를 듣기보다, 자신이 바라는 방식으로 듣고 해석하는 경우가 많다. 이러한 현상은 동기적 왜곡이라 불린다.

 

4. 공모, 갈등, 그리고 공감

효과적인 의사소통과 관련된 다른 장애물과는 다르게, 공모라는 것은 적어도 두 사람 이상의 공모자가 필요하기 때문에 세 사람 이상일 때 일어난다. 이 파트너들은 보통 친밀한 관계에 있는 사람들이다. 공모에서는 관계 유지를 위해 현실의 문제점을 인정하지 않기로 암묵적으로 동의하게 된다. 이러한 부정을 실행하기 위해 문제 영역에 대한 모든 논의가 억제된다. 공모의 전형적인 예는 알코올 중독자 사이에서 관찰된다. 음주 문제를 부정하는 데 서로를 끌어들이고, 암묵적으로 동의하며 오랫동안 음주 문제를 입에 올리지 않게 된다. 시간이 지나 문제가 심각해지면 관계가 깨지기도 하고, 공모 상태 유지도 어렵게 된다. 공모란 현실의 특정 측면을 부정하는 데 서로 동의하는 것이므로, 결국 효과적인 의사소통을 방해하게 된다. 불필요하게 타인과 자주 부딪치는 사람과는 의사소통이 어렵다. 상대를 노골적으로 자극하거나 경쟁적으로 대하고, 타인을 지배하거나 탓을 돌리는 행동들은 모두 갈등을 유발한다. 이러한 행동들은 불신을 조장하고 보복심을 부추겨 의사소통을 저해하게 된다. 원만한 대인관계는 사람들이 경계하거나 방어적으로 굴 필요가 없다고 느끼는 분위기에서 형성된다. 이를 위해서는 공감할 수 있고, 공감한 내용을 전달할 수 있어야 한다. 공감은 타인의 감정과 생각을 수용하여 그 입장에서 이해하는 것이다. 공감을 통해 상대의 감정이나 문제를 진지하게 받아들이게 되며, 이를 위해 타인의 요구와 감정을 민감하게 인식하는 태도가 필요하다.

 

공감을 가능하게 하려면, 사람과 그 사람의 행동을 구분할 수 있어야 한다. 누군가를 수용하고 이해하는 것이 그 행동을 용인한다는 뜻은 아니다. 예를 들어, 음주 문제가 있는 친구가 있을 때, 왜 과음을 하는지를 이해하는 것과 그 행동을 당연시하는 것은 구별되어야 한다. 함께 술을 마시거나 과음을 격려하지 않더라도 친구로서 심정을 이해하고 다른 방식으로 지원할 수 있다. 상대의 이야기에 대해 판단을 보류하면 개방적인 대화 분위기가 조성된다. 판단을 유보하는 것은 판단할 권리를 포기하는 것이 아니라, 즉각적인 평가로 자존심을 건드리거나 저항을 유발하지 않도록 하는 것이다. 상호 간에 믿음과 존중이 있다고 느껴지면 대화는 진지하고 정직해진다. 거짓된 말과 행동은 결국 들통나게 되어 있고, 속마음을 알지 못하더라도 대부분의 사람들은 진실이 아님을 어렴풋이 알아차린다. 정직하다는 것은 모든 생각을 아무에게나 다 말하라는 뜻이 아니다. 정직하게 대함으로써 갈등이 생길 수도 있지만, 감정을 솔직히 드러내지 않아 더 오래 불편한 관계가 지속되거나 더 큰 상처를 남기는 경우도 있다. 대부분은 친구가 자신보다 우월하거나 능력 있다고 느끼는 것을 달가워하지 않는다. 그렇기 때문에 대화에서는 우월감을 내비치지 않는 것 자체가 의사소통을 원활하게 만든다. 특히 사회적 지위가 높은 사람이 상대를 동등하게 대할 때 의사소통의 질이 높아진다. 의견을 말할 때는 만고의 진리처럼 말하지 않고, 융통성 있고 상황에 따라 달라질 수 있다는 인식을 드러내야 한다. 이는 개인의 태도뿐 아니라 평소 말투에서도 표현된다.예컨대, "우리가 해야 하는 일은 이런 문제점을 제거하는 것이며, 그렇지 못하게 되면 자멸하는 것이다"라는 말보다는, "내가 보기엔 몇 가지 방법으로 해결할 수 있을 것 같다. 우선은 문제점을 제거하는 것이고, 또 다른 대안으로는...도 있을 수 있다. 그렇지 않습니까? 당신 생각은 어떤가요?"와 같은 표현이 의사소통을 촉진시킨다.

 

5. 부주의와 자기집착

의사소통 과정에서 문제를 일으키는 가장 흔한 이유 중 하나가 사소한 부주의이다. 전달자 측의 부주의 중 가장 통상적인 것은 마음속에 먼저 떠오른 생각을 곧바로 말해버리는 것이다. 말하기 전에 떠올린 생각을 깊이 고민하지 않고 말한 탓에 뜻하지 않게 상대의 기분을 상하게 만든 경험이 있었을 수 있다. 전달자의 부주의보다 수신자가 메시지의 의미를 정확히 파악하지 못하는 경우가 더 흔할지도 모른다. 사람이 분당 파악할 수 있는 단어는 대략 600단어인데, 실제로는 대부분 분당 100~140단어 정도만 말하게 된다. 이로 인해 듣는 입장에서 지루함을 느끼거나 주의가 산만해져 다른 생각에 빠지기 쉽다. 적극적으로 잘 듣는 것은 많은 노력을 요구하는 일이다. 한편, 양방향 대화를 어렵게 만드는 또 다른 요인으로 자기중심적인 태도가 있다. 이러한 태도는 자신의 말만 듣게 하려 하거나 남의 이야기에 주의를 기울이지 않는 방식으로 나타난다. 상대가 말하는 동안에도 자신의 차례에 무엇을 말할지에만 집중하는 모습이 대표적이다. 자기 도취적인 성향은 대화 문제를 인식하지 못한 채 자기 이야기만을 강조하고, 시간도 과도하게 차지하게 만든다. 그 결과 무시당했다는 느낌을 주며, 이런 사람과의 대화를 피하려는 반응이 나타난다. 불가피하게 대화를 이어야 할 경우에는 반응을 자제하고 대화를 서둘러 끝내려 한다. 의사소통은 서로가 공유할 수 있는 것이 있다는 사회적 규범 아래에서 이루어질 때 비로소 원활해진다.